沒(méi)有顧客的門店一定活不久，沒(méi)有用戶的產(chǎn)品也一定會(huì)失敗。今天，小編就給大家分享一個(gè)提升用戶體驗(yàn)的絕好方法，還可以作為自己的工作自檢，基本永不過(guò)時(shí)。這個(gè)方法就是“觸點(diǎn)管理”。

什么叫做觸點(diǎn)呢？觸點(diǎn)就是你的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等在各個(gè)方面各個(gè)環(huán)節(jié)與用戶的接觸點(diǎn)，包括視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)以及心理上所接觸的每一個(gè)點(diǎn)，都可以叫做觸點(diǎn)。一個(gè)用戶，不管是去你的門店、看你的官網(wǎng)、打開(kāi)你的APP，還是接受你的服務(wù)、使用你的產(chǎn)品等等，他都會(huì)接觸無(wú)數(shù)個(gè)點(diǎn)。比如去你的門店，那么你的戶外廣告、你的門店招牌、你的服務(wù)員、你的墻面裝修、你的燈光、你的門店氛圍、你的綠植擺放、你的各種軟裝裝飾、你的語(yǔ)氣、你的廁所、你的宣傳設(shè)計(jì)物料、你的輪播視頻......等等，這都是用戶在你這的觸點(diǎn)。注意了，這些觸點(diǎn)都非常重要，每一個(gè)都關(guān)乎用戶體驗(yàn)，你得好好去規(guī)劃。并且，觸點(diǎn)管理有一個(gè)巨大的好處就是：它不是讓你去說(shuō)服別人，而是通過(guò)營(yíng)造一系列的觸點(diǎn)，通過(guò)這些觸點(diǎn)自然而然地影響他的大腦，影響他的判斷，影響他的決策。真正的用戶決策不是你去說(shuō)服他，而是讓用戶自己說(shuō)服自己。

那么，我們要怎么樣科學(xué)精細(xì)地設(shè)計(jì)各個(gè)觸點(diǎn)，讓用戶感覺(jué)不錯(cuò)呢？在老賊看來(lái)，有 5 個(gè)點(diǎn)需要注意：

1、目標(biāo)人群。針對(duì)的人群不一樣，觸點(diǎn)就不一樣。同一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，針對(duì)的目標(biāo)人群也會(huì)不一樣，可能是客戶，可能是合作方，可能是第三方，也可能是內(nèi)部員工；而同樣是客戶，也分為新客戶、老客戶、金牌客戶等等。不同的目標(biāo)人群，他的體驗(yàn)流程和決策路徑都不一樣，那么對(duì)應(yīng)的與品牌的接觸點(diǎn)也會(huì)不一樣。 說(shuō)白了，就是你在某個(gè)流程想影響哪部分人群，那就針對(duì)這部分人群做觸點(diǎn)設(shè)計(jì)。

 2、用戶全決策過(guò)程的觸點(diǎn)。一旦確定了針對(duì)的目標(biāo)人群，并熟知了他的體驗(yàn)決策流程，那就可以開(kāi)始羅列出在這個(gè)流程之中，目標(biāo)人群可能會(huì)接觸到的觸點(diǎn)。小編以一個(gè)線下實(shí)體培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為例，站在消費(fèi)者角度如果去這個(gè)機(jī)構(gòu)，簡(jiǎn)單列舉一下可能的觸點(diǎn)：

地理位置——距離是否合適，交通是否便捷等等；停車——是否有停車場(chǎng)，停車方便嗎等等；戶外指引——是否有戶外廣告、導(dǎo)視指引、門頭招牌等等；接待——是否有前臺(tái)、服務(wù)如何、是否有專人指引并接待、是否有等待區(qū)、是否提供飲品等等；校區(qū)——裝修如何、布置是否合適、校區(qū)教學(xué)氛圍如何、空調(diào)有沒(méi)有控制溫度、是否有wifi、是否有獨(dú)立的洽談室、工作人員著裝如何、是否有獨(dú)立衛(wèi)生間等等；咨詢服務(wù)——是否有專人提供咨詢、服務(wù)態(tài)度如何、是否有相應(yīng)資料、資料內(nèi)容是否齊全、設(shè)計(jì)風(fēng)格如何、是否可以提供體驗(yàn)課、是否有客戶案例等等；教學(xué)及課程——上課時(shí)間是否科學(xué)、有沒(méi)有上課提醒、有無(wú)課程預(yù)習(xí)、上課老師是否專業(yè)、課程是否有趣、上課反饋機(jī)制怎么樣、有無(wú)課程評(píng)測(cè)系統(tǒng)、課后是否有作業(yè)、上課是否需要分班、每次上課人數(shù)、老師對(duì)學(xué)員關(guān)注度如何等等；收費(fèi)——價(jià)格是否合理、如何收費(fèi)、是否有規(guī)范的合同、是否有售后保障、如何申請(qǐng)退款等等。......OK，這就是一些常規(guī)的觸點(diǎn)，我們要做的就是不斷的完善和補(bǔ)充，抓住每一個(gè)點(diǎn)。有一點(diǎn)我們一定需要注意，就是在羅列用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)之前，你一定要對(duì)目標(biāo)用戶人群有個(gè)清晰的認(rèn)知。

3、每個(gè)觸點(diǎn)的目的。每一個(gè)用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)都應(yīng)該都其存在的目的，或者說(shuō)有它要實(shí)現(xiàn)的功能，。比如公眾號(hào)標(biāo)題、封面圖是為了讓用戶打開(kāi)并認(rèn)同；公眾號(hào)介紹、頭像、名稱是為了建立個(gè)人特色的品牌；內(nèi)容是為了贏得用戶青睞，成為鐵桿粉絲；排版、配圖等是為了提高用戶閱讀體驗(yàn)，同時(shí)形式公眾號(hào)風(fēng)格；引導(dǎo)關(guān)注是為了提高用戶關(guān)注率；引導(dǎo)轉(zhuǎn)發(fā)是為了提高用戶轉(zhuǎn)發(fā)率；增加話題、回復(fù)留言、設(shè)置閱讀驚喜是為了增強(qiáng)用戶粘性等等。每一個(gè)觸點(diǎn)，都應(yīng)該有它的使命，無(wú)效觸點(diǎn)我們不需要。

4、反饋與迭代。最后一點(diǎn)，就不用多說(shuō)了，所有的用戶體驗(yàn)提升方法都需要這一步，不斷接收反饋，不斷做迭代升級(jí)。沒(méi)有反饋與迭代根本不行，沒(méi)有什么完美企業(yè)，也沒(méi)有什么天才小子，都是一步步升級(jí)出來(lái)的。什么叫好的用戶體驗(yàn)？你說(shuō)了不算，經(jīng)過(guò)用戶真實(shí)體驗(yàn)并滿意的才叫好體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)?zāi)挠惺裁醋顑?yōu)，反復(fù)迭代不斷擴(kuò)大觸點(diǎn)勢(shì)能，才是最有效之舉。更何況再過(guò) 800 年我們也要追求體驗(yàn)的升級(jí)。那么，你的產(chǎn)品或服務(wù)與用戶存在哪些觸點(diǎn)呢？不妨靜靜思考一下。相信會(huì)受益匪淺。